علاءالدین رفیعزاده، رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، در تازهترین اظهارات خود به تشریح عملکرد سامانه شکایات مردمی پرداخت. این سامانه که از اردیبهشتماه سال جاری از استان قزوین آغاز به کار کرده بود، اکنون در تمامی استانهای کشور فعال است.
فازبندی اجرای سامانه در استانها
رفیعزاده توضیح داد که اجرای این سامانه به صورت تدریجی و فازبندی شده انجام شده است. پس از استان قزوین، استانهای البرز و تهران و سپس سایر استانها به ترتیب به این فرآیند اضافه شدند. در هر استانی که سامانه راهاندازی میشد، تیم سازمان اداری و استخدامی حدود دو تا سه روز در استان مستقر میشد و آموزشهای لازم را به کارمندان و مدیران استانی ارائه میداد.
وی افزود: در این فرآیند، عملاً یک روند بهبود مستمر داشتیم؛ بهعنوان مثال، پس از اجرای سامانه در استان قزوین، بر اساس تجربهای که به دست آمد، تغییرات عمدهای در سامانه ایجاد کردیم و سپس آن را در استان البرز و بعد در تهران اجرا کردیم. هفته گذشته نیز آخرین استان، یعنی هرمزگان، به این فرآیند اضافه شد و اکنون در سراسر کشور دسترسی به این سامانه وجود دارد.
میانگین پاسخگویی: سه ساعت و ۴۳ دقیقه
بر اساس اعلام رئیس سازمان اداری و استخدامی، میانگین پاسخگویی به شکایات مردم در این سامانه، سه ساعت و ۴۳ دقیقه بوده است. این میانگین در دستگاههای اجرایی و بانکها نیز همین میزان است. البته ممکن است یک شکایت در مدت ۱۵ دقیقه حل شود و شکایت دیگری زمان بیشتری نیاز داشته باشد، اما میانگین پاسخگویی همین میزان بوده است.
رفیعزاده با بیان اینکه همه انواع شکایات در این سامانه ثبت نمیشود، گفت: ما هفت معیار داشتیم که بر اساس آنها شکایات را ثبت میکردیم و تمرکزمان روی مواردی بود که امکان واکنش آنی و بهموقع نسبت به آنها وجود داشته باشد.
سه رتبه نخست شکایات مردم
در یک سال گذشته، نقص سامانهها با حدود پنج هزار و ۶۱۷ مورد، رتبه نخست شکایات را به خود اختصاص داده است. این موارد چه در خدمات الکترونیکی و چه در مراجعه حضوری اتفاق افتاده است؛ یعنی مردم برای دریافت خدمت مراجعه کردهاند اما نقص سامانهها موجب شده نتوانند خدمت مورد نیاز خود را دریافت کنند.
رتبه دوم شکایات با سه هزار و ۱۹۹ مورد، مربوط به بیاحترامی یا تکریم نشدن مردم در هنگام مراجعه به دستگاهها بوده است. ممکن است کارمند برخورد نامناسبی داشته باشد یا به هر نحوی در فرآیند ارائه خدمت، تکریم مردم رعایت نشده باشد.
رتبه سوم نیز با ۲۴۵ مورد به موضوع اطلاعرسانی دستگاههای اجرایی مربوط میشود. فردی که برای دریافت خدمت به یک دستگاه اجرایی مراجعه میکند باید از مدارک مورد نیاز برای دریافت آن خدمت اطلاع داشته باشد و دستگاه مربوطه نیز باید این موارد را از طریق وبسایت، کانالها و سایر ابزارهای اطلاعرسانی اعلام کرده باشد؛ اما در مواردی این اطلاعرسانی انجام نشده است.
اقدامات انضباطی و تشویقی
رفیعزاده با اشاره به اقدامات انجامشده در قبال عملکرد کارکنان و مدیران اظهار کرد: در این مدت ۲۸۶ نفر مورد تشویق قرار گرفتهاند. نگاه ما این است که در حال تنظیم نظامنامهای هستیم و تا یک ماه آینده آن را نهایی میکنیم تا بتوانیم نظام پرداخت مبتنی بر عملکرد ناشی از نگاه مردم را در این سطح عملیاتی اجرایی کنیم.
وی افزود: هدف ما این است که افرادی که خدمات مناسب به مردم ارائه میدهند، صرفاً با یک تقدیرنامه روی کاغذ تشویق نشوند، بلکه به سمتی برویم که از نظر مادی نیز منتفع شوند. در این مدت ۲۸۶ نفر تشویق شدهاند، ۱۵۱ نفر تذکر گرفتهاند و درباره هفت نفر نیز به نوعی برخوردهای اداری صورت گرفته است.
وی با بیان اینکه بخش قابل توجهی از این برخوردها مربوط به مدیران بوده است، اظهار کرد: در مجموع با حدود ۱۵۰ نفر از مدیران میانی و افراد مشابه برخوردهایی انجام شده و هفت مورد نیز برخورد اداری داشتهایم. درباره ۱۵۱ مورد تذکر نیز باید توجه داشت که ما در مرحله نخست بهدنبال برخورد تخلفاتی نیستیم و ابتدا تذکر داده میشود.
ساعت کاری کارکنان در شهریورماه
رفیعزاده درباره تغییر ساعت کاری کارکنان در شهریورماه گفت: برای شهریورماه فعلاً تغییری در ساعت کاری نداریم و موضوع مربوط به امروز، دیروز یا فردا نیست؛ از سال ۱۳۸۹ مصوبهای در این زمینه داریم که هماکنون نیز قابل اجراست.
وی افزود: حتی پیشنهاد میکنم، بهخصوص در حوزههای ستادی که امکان دورکاری وجود دارد، کارکنان بتوانند بخشی از فعالیت خود را از داخل منزل انجام دهند. سازوکار این موضوع نیز در آییننامه سال ۱۳۸۹ هیئت وزیران پیشبینی شده و امکان استفاده از آن وجود دارد.
رفیعزاده درباره تصمیمگیری برای ساعت کاری از شهریورماه اظهار کرد: در حال حاضر در حال بررسی موضوع هستیم، زیرا برای تصمیمگیری در این زمینه باید نظر وزارت نیرو را نیز دریافت کنیم تا مشخص شود چه اتفاقی در حوزه مصرف انرژی رخ خواهد داد. در این زمینه در حال رایزنی هستیم.
وی تأکید کرد: اگر قرار باشد تغییری در ساعت کاری ایجاد شود، انشاءالله دو روز قبل از اجرای آن اعلام خواهیم کرد. بنابراین در شرایط فعلی، اگر هیچ تصمیم جدیدی اعلام نشود، از ۱۶ شهریور ساعت کاری طبق روال به ۸ صبح تا ۴ بعدازظهر بازمیگردد. درباره ساعت کاری از ۱۵ شهریورماه به بعد نیز در حال تعیین تکلیف هستیم و اعلام خواهیم کرد که ساعت کاری تغییر میکند یا به همین شکل ثابت میماند.
نظرات (0)