تصور کنید برای یک پرواز صبحگاهی از خانه بیرون زدهاید؛ بلیت را از قبل خریدهاید، بار را تحویل دادهاید و از گیت عبور کردهاید. ناگهان روی نمایشگر فرودگاه، مقابل شماره پرواز شما تنها یک واژه ظاهر میشود: «تأخیر». ده دقیقه به نیم ساعت میرسد و نیم ساعت به دو ساعت. مسافران بهسوی کانتر شرکت هواپیمایی هجوم میبرند؛ یکی علت را میپرسد، دیگری زمان پرواز را و سومی فقط میخواهد بداند قرار کاری یا پرواز ارتباطیاش چه سرنوشتی پیدا میکند.
بلیت هواپیما فقط یک تکه کاغذ یا یک فایل کوچک در گوشی تلفن همراه نیست؛ یک قرارداد است. مسافر پول میدهد تا در ساعت مشخص، با هواپیمایی مشخص و در شرایط مشخص از نقطهای به نقطه دیگر منتقل شود. اگر پرواز لغو شود، اگر چند ساعت تأخیر بخورد، اگر چمدان شکسته یا گم شود، اگر با وجود بلیت تأییدشده مسافر را سوار نکنند یا کلاس پروازی بدون رضایت او تغییر کند، قانون برای همه این حالتها تکلیف روشنی تعیین کرده است؛ اما مشکل از جایی آغاز میشود که از متن قانون و دستورالعمل به سالن فرودگاه میرسیم؛ جایی که گاهی مسافر باید برای ابتداییترین حق خود بجنگد.
دستورالعمل حقوق مسافر هوایی چه میگوید؟
پاسخ به این پرسش که «مسافر در چنین شرایطی دقیقاً چه حقی دارد؟» در نظام حقوقی هوانوردی ایران وجود دارد و برخلاف تصور رایج، مسافر در برابر شرکت هواپیمایی بیدفاع نیست. سازمان هواپیمایی کشوری با ابلاغ «دستورالعمل حقوق مسافر هوایی» تکالیف مشخصی برای شرکتهای هواپیمایی تعیین کرده و رعایت آن برای ایرلاینهای ایرانی و خارجی مشمول مقررات، الزامی است.
این دستورالعمل حوزههای گستردهای را پوشش میدهد، از جمله:
- ممانعت از سفر و امتناع شرکت از پذیرش مسافری که بلیت معتبر دارد
- ابطال پرواز و لغو یکطرفه سفر از سوی شرکت هواپیمایی
- تأخیر در انجام پرواز و شرایط اعلام آن
- تغییر مسیر اجباری سفر
- فقدان یا آسیبدیدگی جامهدان (چمدان) و بار مسافر
- خدمات ویژه به مسافران توانخواه و کمتوان
- شفافیت قیمت بلیت و جلوگیری از هزینههای پنهان
- تغییر کلاس پروازی بدون رضایت مسافر
به عبارت دیگر، شرکت هواپیمایی نمیتواند صرفاً با یک جمله مبهم مانند «مشکل عملیاتی پیش آمده» تمام مسئولیت خود را تمامشده تلقی کند؛ بهویژه زمانی که مسافر بلیت معتبر در دست دارد.
حق اطلاعرسانی؛ نخستین حق مسافر در زمان تأخیر
یکی از مهمترین حقوق مسافر در زمان بروز اختلال، «حق اطلاعرسانی» است. شرکت هواپیمایی موظف است در زمان تأخیر، اطلاعات صحیح و مستمر درباره وضعیت پرواز در اختیار مسافران بگذارد و نماینده شرکت پاسخگوی پرسشهای آنها باشد. مسافر حق دارد بداند پروازش چرا تأخیر خورده و وضعیت ادامه سفر چگونه است. این موضوع یک لطف یا رفتار تشریفاتی نیست؛ بخشی از مسئولیت شرکت حملکننده در برابر مسافر به شمار میرود.
پذیرایی در تأخیرهای کوتاه و تکالیف تأخیرهای طولانی
مقررات برای تأخیرهای یک تا دو ساعت، «پذیرایی نوع اول» از جمله نوشیدنی و میانوعده مناسب را پیشبینی کرده است؛ مشروط بر اینکه زمان کافی برای این کار وجود داشته باشد و پذیرایی باعث تأخیر بیشتر نشود. در تأخیرهای طولانیتر، دامنه تکالیف شرکت گستردهتر میشود و موضوعاتی مانند امکان برقراری ارتباط، تأمین غذا و در موارد شدیدتر، اسکان یا جابهجایی مسافر مطرح میشود. نکته کلیدی این است که این خدمات هزینه اضافهای برای مسافر ندارد و تأمین آن بر عهده شرکت هواپیمایی است.
چمدان گمشده، تغییر کلاس و مسافران توانخواه
جامهدان مسافر نیز در این دستورالعمل جایگاه ویژهای دارد. در صورت فقدان یا آسیبدیدگی بار، شرکت هواپیمایی موظف به پاسخگویی و جبران خسارت مطابق مقررات است و مسافر نباید برای پیگیری چمدانش سرگردان بماند. همچنین اگر کلاس پروازی مسافر بدون رضایت او تغییر کند، قانون برای این وضعیت نیز تکلیف تعیین کرده و شرکت باید شرایط جایگزین و در صورت اقتضا جبران مابهالتفاوت را فراهم کند. مسافران توانخواه نیز از خدمات و تسهیلات ویژهای بهرهمند میشوند که تأمین آن بر عهده شرکتهای هواپیمایی است.
قانون هست، اما اجرا چطور؟
مشکل اصلی اما در فاصله میان متن قانون و صحنه فرودگاه است. تجربه بسیاری از مسافران نشان میدهد که شرکتهای هواپیمایی در عمل کمتر به این تکالیف پایبندند و مسافر برای احقاق حق خود باید مسیر پرفرازونشیبی را طی کند. سازمان هواپیمایی کشوری نیز سازوکارهایی برای دریافت شکایت مسافران دارد و کارشناسان توصیه میکنند مسافران در صورت بروز تخلف، ضمن حفظ مدارک بلیت و مکاتبات، شکایت خود را بهصورت مکتوب ثبت کنند تا هم حق خود را بگیرند و هم زمینه نظارت مؤثرتر بر ایرلاینها فراهم شود.
در نهایت، آگاهی از حقوق، نخستین گام برای مطالبه آن است. مسافری که بداند در برابر تأخیر، لغو یا گمشدن چمدان چه حقوقی دارد، کمتر در برابر شرکتهای هواپیمایی خلعسلاح است؛ قانون هم پشت او ایستاده است، هرچند در عمل، اجرای آن گاهی روی زمین میماند.
نظرات (0)