گروه صنعتی ایرانخودرو از برنامهای جدید برای بازتعریف خدمات پس از فروش و بهبود تجربه مالکان محصولات خود رونمایی کرد؛ برنامهای که بر پایه ارتقای جایگاه مشتریمداری در ساختار سازمانی، توسعه زیرساختهای دادهمحور و اجرای سیاستهای جبرانی برای جبران توقف خودرو استوار شده است.
این تغییرات در حاشیه هفتمین نمایشگاه بینالمللی خودرو تهران و بر اساس گزارش رسمی منتشر شده در روز ۲۶ شهریور ۱۴۰۵ از سوی مدیریت مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایرانخودرو اعلام شد و نشاندهنده تلاش این خودروساز برای گذار از الگوهای سنتی به سوی الگویی هوشمند، شفاف و پاسخگو است.
ارتقای مشتریمداری به سطح صفر سازمان
به گفته مزدک زرینبخش، مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایرانخودرو، مهمترین تغییر ساختاری رخداده، ارتقای فرایندهای مرتبط با مشتری به سطح صفر سازمان است؛ به این معنا که سیاستگذاری، تصمیمگیری و پایش شاخصهای رضایتمندی به طور مستقیم در هیئتمدیره و توسط مدیران ارشد گروه انجام میشود.
زرینبخش در نشست تخصصی بررسی وضعیت خدمات پس از فروش تأکید کرد: «از نگاه من، حوزه مشتری باید یک فرایند سطح صفر باشد؛ یعنی سیاستگذاری، تصمیمگیری و پایش آن در عالیترین سطح سازمان و توسط هیئتمدیره انجام شود و مدیر CRM نیز پاسخگوی این حوزه در سطح اول سازمان باشد.»
به اعتقاد او، در دهههای گذشته تمرکز اصلی خودروسازان داخلی عمدتاً بر تیراژ تولید، مسائل مالی و نظام فروش متمرکز بود و خدمات پس از فروش به عنوان حوزهای ثانویه تلقی میشد. همین نگاه موجب انباشت نارضایتیها و فاصله گرفتن انتظارات خریداران از خدمات ارائهشده در شبکه نمایندگیها شده بود. اکنون با انتقال اختیار تصمیمگیری به بالاترین سطح، انتظار میرود سرعت واکنش به بحرانهای خدماتی افزایش یابد، موانع بوروکراتیک در تخصیص بودجه توسعه شبکه کاهش پیدا کند و پایداری سیاستهای کلان تضمین شود؛ عاملی که به گفته مدیر این مرکز، تفاوت اصلی میان مدیریت باثبات خصوصی و نوسانات مدیریتی گذشته است.
پلتفرم داده مشتری؛ پایان جزیرهای بودن اطلاعات
یکی از محورهای اصلی استراتژی جدید، توسعه زیرساختهای فناوری اطلاعات و استقرار پلتفرم داده مشتری (CDP) است؛ سامانهای که از حدود دو سال پیش در دستور کار ایرانخودرو قرار گرفته و هدف آن یکپارچهسازی دادههای پراکنده در شبکه گسترده خدمات است.
این گروه صنعتی با صدها نمایندگی مجاز و ناوگان گسترده امداد خودرو در سراسر کشور، روزانه با حجم عظیمی از مراجعات، تماسهای امدادی و سوابق تعمیراتی روبهروست. در گذشته، نبود سامانه یکپارچه باعث میشد سوابق تعمیر، سوابق امدادی، ایرادات خط تولید و تاریخچه مراجعات هر خودرو به صورت جزیرهای ثبت شود و امکان تحلیل جامع برای شناسایی عیوب پرتکرار وجود نداشته باشد.
با راهاندازی پلتفرم جدید، چرخه عمر هر خودرو از لحظه ثبتنام و مونتاژ در خط تولید تا تحویل و مراجعات دورهای به شبکه خدمات، به صورت متمرکز ثبت و پایش میشود. مدیران ارتباط با مشتری و مهندسان کیفیت از طریق داشبوردهای نظارتی میتوانند الگوهای خرابی را بهصورت برخط رصد کنند.
برای نمونه، اگر سری خاصی از محصولات در یک بازه زمانی با نقص مونتاژی یا ایراد قطعهای مواجه شوند، سامانه امکان رهگیری ۳۶۰ درجهای را فراهم میکند تا پیش از مراجعه انبوه مالکان به تعمیرگاهها، فراخوانهای هدفمند صادر شود یا شبکه تامین قطعات برای پاسخگویی تجهیز گردد. این تصویر جامع همچنین به پذیرشگران نمایندگیها کمک میکند خدمات شخصیسازیشدهتری ارائه دهند؛ از امدادگری که در جاده به کمک راننده میشتابد تا کارشناس ترخیص در نمایندگی مرکزی، همگی با دسترسی به سوابق یکپارچه میتوانند رفتاری استاندارد و حرفهایتر داشته باشند.
خودروی جایگزین و پرداخت هزینه توقف؛ سیاست جبرانی جدید
مهمترین بخش ملموس برای مصرفکنندگان، سیاست جدید جبران خسارت توقف خودرو است. توقف طولانیمدت خودرو در نمایندگی به دلیل کمبود قطعه یا پیچیدگی تعمیرات، همواره یکی از پرتکرارترین گلایههای مالکان بوده است؛ خوابی که علاوه بر اختلال در زندگی روزمره، هزینههای پنهان اقتصادی نیز به خانوادهها تحمیل میکند.
بر اساس دستورالعمل در حال اجرا که از سوی مرکز رضایت مشتریان اعلام شده، در صورتی که خودروی مشتری به دلیل فقدان قطعه یدکی یا زمانبر بودن فرایند فنی در شبکه خدمات متوقف بماند، ایرانخودرو موظف است خودروی جایگزین در اختیار مالک قرار دهد. در صورتی که ظرفیت ناوگان جایگزین تکمیل باشد یا امکان واگذاری در منطقه جغرافیایی مورد نظر فراهم نباشد، شرکت مکلف به پرداخت هزینه خواب خودرو به صورت روزشمار و در قالب جبران خسارت مالی خواهد بود.
اجرای این سیاست به طور مستقیم به تفویض اختیار به مدیریت ارتباط با مشتریان گره خورده است. در ساختار سنتی، تایید پرداخت خسارت نیازمند طی بروکراسی پیچیده میان واحدهای مالی، حقوقی و خدمات بود که عملاً پیگیری را برای مشتری دشوار میکرد. اما با ارتقای این حوزه به سطح هیئتمدیره، تخصیص بودجه جبران خسارت به رویهای استاندارد و الزامآور تبدیل شده است؛ رویهای که به گفته مدیران، فشار مضاعفی بر زنجیره تامین وارد میکند تا ارسال قطعات به نمایندگیها تسریع شود.
اتصال صدای مشتری به زنجیره تامین قطعات
حلقه تکمیلکننده این تحول، ایجاد ارتباط سیستماتیک میان بازخوردهای مشتریان و شبکه قطعهسازان است. در سامانه جدید، دادههای استخراجشده از داشبوردهای ارتباط با مشتری تنها بایگانی نمیشود، بلکه به صورت مستمر در اختیار بخشهای مهندسی و تامین قرار میگیرد.
این تبادل داده امکان پیشبینی نوسانات تقاضا را فراهم میکند؛ به عنوان مثال، افزایش خرابی سیستم تهویه در ماههای گرم، یا استهلاک باتری و سیستم استارت در فصل زمستان، با تکیه بر دادههای تجمیعشده قابل پیشبینی است. در نتیجه تامینکنندگان میتوانند ظرفیت تولید و توزیع خود را پیش از بروز بحران کمبود قطعه تنظیم کنند و از تبدیل یک نقص فنی محدود به نارضایتی عمومی جلوگیری شود. به این ترتیب، هزینههای گارانتی خودروساز نیز کاهش مییابد و چرخه اصلاح کیفیت کوتاهتر میشود.
پذیرش کاستیها و تغییر ادبیات پاسخگویی
در کنار اقدامات فنی و ساختاری، مدیران ایرانخودرو بر شفافیت و پرهیز از انکار مشکلات تأکید کردهاند. مزدک زرینبخش با اشاره به اینکه مسیر اصلاح تجربه مشتری فرایندی ادامهدار است، صراحتاً اعلام کرد شبکه خدمات هنوز با نقطه ایدهآل فاصله دارد.
او گفت: «آیا امروز همه این اقدامات در ایرانخودرو بهصورت کامل و ایدهآل اجرا میشود؟ خیر. همچنان ممکن است ایرادهایی در سازمان وجود داشته باشد، اما این ایرادها را زیر فرش نمیکنیم؛ آنها را میپذیریم و تلاش میکنیم با مشتری گفتوگو کنیم.»
تغییر ادبیات سازمانی از حالت تدافعی به پاسخگویی، نیازمند آموزش مستمر هزاران نفر از کارکنان شبکه خدمات است. به گفته وی، زمانی که مشتری با نقص فنی مواجه میشود در اوج تنش قرار دارد و رفتار غیرحرفهای پرسنل میتواند یک مشکل ساده مکانیکی را به بحران ارتباطی تبدیل کند. از این رو، حفظ احترام متقابل حتی در مواردی که امکان اجابت درخواست گارانتی وجود ندارد، به عنوان اصل روانشناختی ارتباط با مشتری مورد تأکید قرار گرفته است.
کارشناسان معتقدند در صورت تداوم این رویکرد، پایبندی به پرداخت خسارت توقف و توسعه پلتفرم داده بدون افتادن در دام روزمرگی، میتواند استاندارد تازهای در صنعت خودروی کشور ایجاد کند؛ استانداردی که موفقیت آن به نظارت مستمر کیفی و جریان آزاد و دقیق اطلاعات میان خودروساز و مصرفکننده وابسته خواهد بود.
نظرات (0)